Technologie is mooi… en de gebruiker dan?

De vakbladen staan er vol mee en LinkedIn wordt overstelpt met whitepapers en factsheets over digitale transformatie. Allemaal succesverhalen over hoe de digitale snelweg ons helpt sneller, beter en handiger in onze informatievoorziening te voorzien en hoe dit ons het leven makkelijker maakt.

Maar hoe krijgt u dit binnen een organisatie voor elkaar? En hoe krijgt u de handen op elkaar van de medewerkers die het moeten realiseren — of die er in de praktijk dagelijks mee te maken krijgen? Is bij iedereen duidelijk wat er onder digitale transformatie wordt verstaan? Is de organisatie zover om met de nieuwste technologieën aan de slag te gaan? Zijn de bedrijfsprocessen zo ingericht dat die technologieën ze kunnen ondersteunen?

Maar bovenal: drie vragen die vaak pas achteraf gesteld worden.

Een heleboel vragen waar antwoord op gegeven moet worden. Want in veel organisaties gaat er nu tijd en aandacht naar dit fenomeen, terwijl menigeen nog stoeit met het gebruik van Outlook en MS Office. En dat is soms al lastig genoeg.

In den beginne…

Traditioneel bestaat het uitvoeren van werkzaamheden uit het invoeren van input. Die input wordt getransformeerd tot output, omdat we een proces uitvoeren. Die output kan vervolgens weer input zijn voor een volgend proces. Dat gebeurt (semi)geautomatiseerd of handmatig. En daar zijn we de hele dag mee bezig.

De systemen die we daarvoor gebruiken en gebruikten, staan vaak lokaal bij het bedrijf geïnstalleerd en worden door de eigen ICT-afdeling onderhouden. Daarnaast zag je de ontwikkeling dat software draaide op infrastructuur die in servicecenters werd beheerd. De software wordt aangeschaft, financieel afgeschreven en tot in lengte der dagen gebruikt — op een eveneens ouder wordende infrastructuur.

Voordeel van zelf aanschaffen en beheren: de software kan volgestopt worden met maatwerk, zodat ze aan blijft sluiten op de wensen en eisen van de organisatie. Want die organisatie is natuurlijk heel speciaal en werkt net even anders dan alle soortgelijke organisaties.

Dat de software door al dat maatwerk niet meer goed te onderhouden was, en dat bij de upgrade naar een nieuwe release behoorlijke implementatie- en beheerrisico's ontstonden — dat mocht de pret niet drukken. En als het dan toch niet werkte, maakten we een export van een bestand en importeerden we die weer in het volgende systeem. Zo deden we dat jaar in, jaar uit. Het was een gewoonte geworden en we wisten niet beter.

Maar is dat wel zo gewoon? Moet een bedrijf zich niet bezighouden met continuïteit, groei en positionering? Of alleen met het sturen van data van A naar B, in de hoop dat de input tot de juiste — en volledige — output leidt?

En toen…?

Organisaties werden wakker. Nieuwe technologieën deden hun intrede. De behoefte aan informatie — juist, volledig, tijdig en daarmee sneller — werd steeds meer opportuun. De concurrent pakte door. En wie daar niet op aansloot, zag de continuïteit in gevaar komen.

Hoe mooi zou het zijn als alle data die we uit een proces halen en in een systeem opnemen volledig geautomatiseerd en digitaal door systemen en processen heen gaat. Zonder continue controles of iets goed of fout gaat, zonder verantwoording achteraf. En met informatie die anytime, anyplace en anywhere beschikbaar is.

We willen af van de handmatige handelingen, de stapels facturen op het bureau, alle koppelingen die systemen aan elkaar knopen en de overbodige processtappen om van input naar output te komen.

Herkent u deze uitdaging in uw bedrijfsvoering? Ligt u hier misschien wakker van? Ga dan mee op reis naar een nieuwe manier van denken — wij noemen het de digitale transformatie.

Ja dus…?

Wat bedrijven met digitale transformatie willen bereiken en welke voordelen het moet opleveren, is vaak een uitvloeisel van de businessstrategie. Architectuurafdelingen maken overuren om een doelarchitectuur op te zetten: hoe passen alle bedachte concepten in elkaar, hoe ziet de roadmap eruit, welke technieken worden toegepast, waarop wordt gestuurd?

Daarna worden de doelstellingen uit de strategie samen met de beoogde architectuur als projecten in de organisatie uitgezet. De verantwoordelijke projectmanagers moeten die doelstellingen operationaliseren — bijvoorbeeld in de vorm van de selectie en implementatie van bedrijfsvoeringssystemen voor HR, Finance en Inkoop.

En daar wordt het spannend. We gaan van strategisch en tactisch niveau naar de operationele uitvoering. En hoe verrassend ook: daar heeft u medewerkers voor nodig. Medewerkers die weten hoe het bedrijf nú werkt, waar de issues zitten, hopelijk ook wat beter kan — maar bovenal medewerkers die het werk nu uitvoeren én straks uitvoeren, als de digitale transformatie een feit is.

Betrokkenheid van medewerkers

Wat je vaak ziet, is dat er een vast patroon voor het uitvoeren van werkzaamheden is ontstaan. Dat patroon is de afgelopen jaren zo ingesleten dat het een gewoonte is geworden. Met als risico dat het verbeterpotentieel van geautomatiseerd en digitaal werken simpelweg niet wordt gezien.

Betekent dit dat ik geen journaalposten meer hoef in te voeren, geen lijsten meer hoef te draaien en geen enkele factuur meer op mijn bureau krijg? Maar wat moet ik dan gaan doen — heb ik dan nog wel een baan?

Een wezenlijke overdenking, vaker gehoord dan uitgesproken

Dit zijn geen randvragen. Digitale transformatie zet een beweging in gang die wezenlijk is voor het werk van iedereen in de operatie.

Daarmee ontstaat meer focus op de kwaliteit van de dienstverlening aan de (interne) klant, op de informatievoorziening, het proces en de data. Medewerkers krijgen gewoonweg meer tijd voor de zaken die er écht toe doen.

Projecten en verandering

Voor veel medewerkers is meewerken aan een digitale transformatie absoluut geen vanzelfsprekendheid. Er is een gewoonte ontstaan in hoe het werk wordt uitgevoerd, en de systemen zijn zo aangepast dat ze eigenlijk altijd voldoen.

Maar we leven inmiddels in het tijdperk van cloud en SaaS. De meeste softwareleveranciers stappen af van hun "oude" legacysystemen. Dus op enig moment moét u als organisatie mee. Linksom of rechtsom. En dat vraagt — vooral van medewerkers — een enorm aanpassingsvermogen.

De grootste uitdaging is vast te stellen of medewerkers kunnen veranderen, willen veranderen, of juist niet willen veranderen.

Het zou mooi meegenomen zijn als iedereen meebeweegt. Of dat nu leuk is of niet.

Maar hoe doet u dat dan…?

Meewerken aan een digitaal transformatieproject is iets waarvoor niet geleerd is. Je ziet dat vooral in de financiële en HR-operatie: veel kennis van de processen, maar sterk gericht op hoe het al jaren wordt uitgevoerd. Dat speelt het meest bij organisaties waar medewerkers lang in dienst zijn, weinig van positie zijn gewisseld en gemiddeld wat ouder zijn.

De enige manier om deze medewerkers mee te nemen, is ze actief te betrekken: in de projecten, de aanpak, de processen — waarbij het procesdenken maximale aandacht moet krijgen — en de uitvoering. Maar vooral ook in de uitleg wat digitaal en geautomatiseerd werken betekent voor het individu ná een implementatie. Dát er iets verandert is zeker; welke invloed dit heeft op functie-inhoud, werkwijze, houding en gedrag wordt regelmatig te laat onderkend.

De aanpak van Green Rock Consulting

Medewerkers die met een digitale transformatie te maken krijgen, moeten vanaf het allereerste begin worden meegenomen. Dus geen vage projectplannen en hoog-over architectuurplaten over hoe alles uiteindelijk samenhangt. Nee, gewoon Jip-en-Janneke: zo werken we nu, zo gaan we werken, onder deze voorwaarden, dit betekent het voor jou, zo word je betrokken en op deze wijze communiceren we erover. Duidelijk en expliciet de verwachtingen managen — van hoog tot laag.

Het begeleiden van medewerkers in een digitaal transformatieproces is integraal onderdeel van onze dienstverlening. We brengen de huidige manier van werken in kaart en optimaliseren die, maar ondersteunen ook de (eind)gebruikers bij het "digitale transformatie proof" maken.

Onze begeleiding start met de initiatiefase — vooral scopeafbakening en informatie verzamelen — en loopt door tot en met go-live en nazorg. In iedere fase worden de toekomstige eindgebruikers op een andere manier in het veranderproces meegenomen.

Tot slot…

"Verandering is de enige constante" — en dat is niet voor niets. Eindgebruikers betrekken, uitleggen wat er speelt en wat dat voor hen betekent, en hen zelf aan het stuur zetten: het versnelt de acceptatie van een nieuwe manier van werken en laat die beter in de organisatie landen.

Een digitale transformatie begint en eindigt met de medewerkers. Gemotiveerde medewerkers kunnen dit soort transformaties maken en breken. Zorg daarom vanaf het begin voor betrokkenheid — en onderschat uw eindgebruikers niet.

Over de auteur

Marcel Houtman QC

Senior consultant bij Green Rock Consulting · 06 12 29 20 23 · Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.